Hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều tập trung phát triển công việc kinh doanh của mình mà quên mất việc thu thập và xử lý các phản hồi của khách hàng. Điều này có thể sẽ khiến doanh nghiệp nhanh chóng bị đào thải và không thể chủ động tiếp cận khách hàng, mang lại nguồn lợi cho chính doanh nghiệp.
Để giúp bạn có thể tạo được nguồn thông tin khách hàng quý giá, Bizfly sẽ hướng dẫn bạn cách thu thập phản hồi của khách hàng và hướng dẫn xử lý tối ưu trong bài viết dưới đây.
Mục lục
Các cách giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng
Việc thu thập phản hồi khách hàng đang ngày càng trở nên đơn giản hơn với sự hỗ trợ của mạng internet. Để thu thập phản hồi của khách hàng bạn có thể áp dụng một số cách đơn giản sau.
Thu thập trên đa kênh
Ngày nay, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau. Các phương thức giao tiếp truyền thống vẫn phổ biến đi kèm với tỷ lệ khách hàng tương tác trên mạng internet ngày càng nâng cao.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đảm bảo khả năng quản lý được tất cả các kênh thông tin mà khách hàng để lại phản hồi cho dù đó là các phản hồi trên website, fanpage, email hay hotline. Để thu thập phản hồi của khách hàng đa kênh, bạn có thể đặt popup, nút comment, đánh giá, đưa ra các ưu đãi để khách hàng điền khảo sát, trò chuyện trực tiếp,…
Thông qua tin nhắn sms
SMS là một cách hiệu quả giúp bạn có thể nhanh chóng thu thập được phản hồi của khách hàng nhanh chóng. Bạn có thể sử dụng một trong hai cách hoặc là gửi đến khách hàng từ 1 đến 2 câu hỏi đơn giản để khách hàng có thể trả lời trực tiếp ngay lập tức hoặc là đính kèm đường link khảo sát được rút gọn để thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua tin nhắn sms.
Thông qua diễn đàn, cộng đồng khách hàng
Bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn mình thuộc về một cộng đồng hay một diễn đàn hội nhóm bởi đó là nơi tuyệt vời để khách hàng có thể hòa nhập cùng doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thông qua diễn đàn, cộng đồng khách hàng để thu thập các phản hồi, ý kiến của khách hàng trong hội nhóm và lắng nghe họ để cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình trong tương lai.
Gửi email khảo sát
Gửi email khảo sát là phương thức thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp bạn nên áp dụng. Đặc biệt, bạn cần lưu ý đến mục đích và thời gian gửi thư để có thể thực hiện được một chiến lược email hiệu quả. Bên cạnh đó, bạn cũng cần quan tâm đến nội dung và thông tin trong email để khuyến khích khách hàng tự nguyện điền khảo sát theo đúng cách mà bạn mong muốn.
Cách xử lý phản hồi khách hàng tối ưu
Khi đã thu thập được một cách chi tiết nhất những phản hồi khách hàng cần thiết, bạn nên tiến hành xử lý các phản hồi này bằng các cách có thể áp dụng được như sau:
Đồng cảm với câu chuyện của khách hàng
Những vấn đề mà khách hàng khiếu nại chắc chắn có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Do đó, bạn cần lắng nghe câu chuyện của họ và đồng cảm với câu chuyện đó thay vì tìm các lý do bào chữa cho khiếu nại để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Đưa ra lời xin lỗi
Bạn cần ghi nhận một cách chính xác nhất nội dung khiếu nại của khách hàng để có thể xác định được hướng giải quyết phù hợp nhất. Điều mà bạn nên làm chính là gửi lời xin lỗi đến khách hàng đồng thời thể hiện cho họ thấy những nỗ lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp và đưa ra cho họ những lựa chọn đều mang đến lợi ích cho đôi bên.
Xử lý thông tin nhanh chóng
Việc khách hàng đưa ra khiếu nại cho doanh nghiệp là một điều cơ bản và dễ hiểu bởi chỉ khi họ có vấn đề bức xúc và cần doanh nghiệp giải quyết thì họ mới đưa ra các khiếu nại. trong trường hợp này, bạn cần khéo léo xoa dịu cơn giận của họ, lắng nghe, ghi chép phản ánh và đưa ra hướng giải quyết hợp lý và thoả đáng nhất.
Cảm ơn khách hàng
Doanh nghiệp hãy coi những phản hồi và khiếu nại của khách hàng như một khuyết điểm của doanh nghiệp mình. Điều đó sẽ giúp bạn tự tin hơn khi đối mặt và đưa ra được các giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm phù hợp nhất.
Do vậy, bạn nên cảm ơn khách hàng – người đã thành thật đưa ra các vấn đề và chỉ ra khuyết điểm của doanh nghiệp một cách chân thành và rút ra được kinh nghiệm cho mình.
Với những kiến thức Bizfly chia sẻ bạn đã nắm rõ được các cách thu thập phản hồi của khách hàng và cách xử lý những phản hồi đó một cách phù hợp nhất. Từ đó, doanh nghiệp bạn có thể dễ dàng biến những phản hồi thành nhân tố hữu ích nhất phục vụ tốt nhất cho các quyết định quản trị.
Thông tin về Bizfly:
Biᴢflу – Giải pháp chuyển đổi số Martech và Salestech
Chuyên cung cấp giải pháp phần mềm chatbot, thiết kế web, crm, email marketing nhằm hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng chuyển đổi số giúp tăng trưởng kinh doanh.
Địa chỉ: Hapulico Complex, Tầng 17 Tòa nhà Center Building, Số 1 Nguуễn Huу Tưởng, P. Thanh Xuân Trung, Q. Thanh Xuân, TP Hà Nội.
SĐT: 1900 63 64 65
Website: https://bizfly.vn/
