Quy trình chăm sóc khách hàng là thực sự cần thiết và cần liên tục được tối ưu thường xuyên để cso thể giúp doanh nghiệp mang về lợi nhuận tốt nhất. Đặc biệt, với những người kinh doanh online, quy trình chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng hơn rất nhiều.. Trong bài viết này, odoovietnam.com.vn sẽ viết bài tổng hợp các quy trình chăm sóc khách hàng mới nhất 2020.
Mục lục
Kế hoạch quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Hoạch định chiến lược nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng
Khi xây dựng một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, trước tiên bạn cần đưa ra định hướng phát triển và mục tiêu cho các công việc giao tiếp của doanh nghiệp. có thể nhớ, mục tiêu sau cùng không thể không phải đem tới lợi ích cho sự phát triển lâu dài của tổ chức.
Tiếp theo….
Hãy đo đạt và làm cho rõ giới hạn và năng lực của đội ngũ nhân viên: Trong năng lực của mình, bạn hãy đo đạt kỹ và chi tiết nhất cả về ưu lẫn điểm không tốt của chính mình và nêu rõ lý do của nó. Không ai có thể hiểu bạn hơn chủ đạo bản thân bạn, chỉ khi nắm được những điều trên thì bạn mới có khả năng đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và đạt kết quả cao nhất.
cuối cùng
Cuối cùng trong kế hoạch công thức chăm sóc khách hàng là chuẩn bị tinh thần chuẩn bị và sẵn sàng giải quyết những vấn đề chung và tích cực trong việc đưa ra các phương pháp chi tiết. Kế hoạch chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng đến một phương pháp có khả năng giúp ích đạt kết quả cao nhất cho cả công ty bạn và người sử dụng. nếu bạn thành công, bạn sẽ níu duy trì được người sử dụng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho người sử dụng một cảm xúc thỏa mãn để họ sẽ lại gắn kết với doanh nghiệp bạn trong tương lai.
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, việc biểu hiện sự cảm kích luôn cực kì quan trọng nhằm giải quyết êm đẹp các tình huống phức tạp khi cung cấp dịch vụ. bạn nên sử dụng tích cực các câu nói như “Tôi hiểu quý vị nhận thấy như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể Biết cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm nhận thấy họ được lắng nghe và con người đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng cách giúp đỡ người tiêu dùng giải tỏa sự bực tức và đặt bản thân con người vào cương vị của khách hàng.
Bước 3: làm rõ nỗi lo
trong lúc hỗ trợ khách hàng, những phức tạp trong việc giải quyết nỗi lo là điều khó hạn chế khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết bạn phải cần làm rõ vấn đề xuất hiện đối với người tiêu dùng là gì. Hãy lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân tình và có thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tối ưu trong nhiều hoàn cảnh.
Bước 4: đề nghị các biện pháp xử lý
Khi mà đã hiểu căn bản về những yếu tố của người sử dụng, bước tiếp theo mà bạn cần phải hành động trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là đề nghị các cách thức làm xử lý tốt nhất. Việc đưa ra hay giới thiệu một phương pháp không phải là một thách thức quá phức tạp nếu như bạn hành động chuẩn mực cả ba bước trước đây. trong quá trình này, bạn hãy giải thích chi tiết và dễ hiểu nhất để người tiêu dùng có thể chọn lựa một giải pháp được coi là phù hợp và đạt kết quả cao nhất cho nỗi lo của mình.
Bước 5: kiểm duyệt và thăm dò
Giai đoạn kiểm tra giữ nhiệm vụ rất quan trọng trong công thức chăm sóc khách hàng bởi nó là bước đà cuối cùng để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm nhận thấy vui vẻ với phương pháp đã được đưa ra. nếu như một ai đấy nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với nỗi lo của mình, bạn hãy quay lại bước 3 và tiếp tục sơ đồ cho đến khi hoàn thiện ở mức tuyệt đối. Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách hàng nào và bất cứ nỗi lo nào của họ, đấy là phương châm tối cao mà mọi công thức chăm sóc khách hàng phải nhắm đến.
Xem thêm: Top 10 cách xây dựng lòng tin khách hàng
Vì sao cần có quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng?
Đối với các doanh nghiệp SME và cửa hàng Trực tuyến nói chung, trong công thức chăm sóc khách hàng bảo đảm cần thiết dịch vụ săn sóc sau bán hàng. Giai đoạn này được làm nhằm cam kết sự ưng ý của khách hàng về mặt hàng, dịch vụ mà bạn cung cấp.
Các mong muốn và đòi hỏi của khách hàng phải được làm một bí quyết tối ưu để họ duy trì được cảm giác ưng ý với doanh nghiệp, từ đó gia tăng hiệu quả truyền miệng. Trong toàn cầu bán hàng ngày nay, sự tích cực của hiệu ứng truyền miệng đóng một nhiệm vụ quan trọng trong việc quảng bá nhãn hiệu và sản phẩm.
nếu như thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng, công ty của bạn sẽ sở hữu một lượng lớn người sử dụng trung thành và gắn bó lâu năm. Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến nhiều người sử dụng khác hơn và cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức.
Xem thêm: Làm sao để SEO Fanpage lên top giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn trên Facebook
Một số bí kíp nhỏ cần nhớ khi viết quy trình chăm sóc sau bán hàng
Khi viết công thức chăm sóc sau sale, bên cạnh những quy tắc cơ bản mang tính chất bắt buộc, bạn cũng có khả năng tham khảo một vài mẹo nhỏ sau đây để tăng tính đạt kết quả tốt cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:
-
Một người làm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giữ liên hệ với người sử dụng ngay cả sau khi đạt được thỏa thuận giữa hai bên và tuyệt đối chẳng bao giờ bỏ qua các cuộc gọi của họ.
-
Liên lạc với người tiêu dùng ít nhất một lần trong một thời gian xảy ra hợp đồng hoặc Sau khi đã bổ sung mặt hàng để lắng nghe một lời phàn nàn và cấp độ hài lòng của họ.
-
Cung cấp cho họ sự giúp đỡ không thể thiếu khi có rắc rối xảy ra.
-
Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc ở trong trạng thái bị hư hỏng do lỗi khách quan của doanh nghiệp luôn phải được đổi ngay lập tức và thay thế bằng một sản phẩm khác. Không làm phiền người tiêu dùng. Nghe lời than phiền của họ và giúp cho họ cảm nhận thấy dễ chịu thông qua các giải pháp.
-
Không phải ai cũng sẵn sàng gọi một cuộc điện thoại tới công ty để phàn nàn trực tiếp. chính vì thế hãy tạo riêng một khu vực trong trang web của bạn, nơi người tiêu dùng có thể đăng ký khiếu nại của họ.
-
Lấy một lời phàn nàn phản hồi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ đã bổ sung.
Quy trình hỗ trợ khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất ngày nay
Thu thập thông tin từ người sử dụng
bước đầu tiên trong công thức hỗ trợ khách hàng đó chủ đạo là bạn cần chọn những đối tượng mục tiêu hợp lý với sản phẩm/dịch vụ của mình vì năng lực rất cao rằng họ sẽ là những người có khả năng mua hàng cho công ty. tiếp theo, bạn cần tiến hành phỏng vấn, lấy thông tin người tiêu dùng của mình. không chỉ thế, các công ty còn cần thu thập thêm các nội dung khác nữa như: giới tính, độ tuổi, công việc…
Về các hình thức thu thập, công ty có khả năng phỏng vấn và thu thập thông tin trực tiếp khi người tiêu dùng tiến hành các giao dịch và deal, bên cạnh đó còn có khả năng hỏi qua email, gọi điện thoại, website, mạng xã hội… Càng có những nội dung, doanh nghiệp sẽ càng cộng thêm cơ sở để tìm ra đâu mới là chính sách hỗ trợ khách hàng và các kiểu mặt hàng hợp nhất với nhiều đối tượng mục tiêu nhất.
Xem thêm: Tổng hợp các thư cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ mới nhất 2020
Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty
Những nội dung đã lấy được từ người sử dụng sẽ giúp công ty có khả năng nhận xét lại mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng. Từ đó đưa ra các biện pháp và chính sách tốt lên sao cho tốt hơn và hướng tới người sử dụng nhiều hơn.
Trong phần nhận xét này, cần giải đáp được các câu hỏi sau đây:
-
cấp độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại?
-
người tiêu dùng tương tác với công ty nhiều hay ít?
-
mức độ đầu tư cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã phù hợp chưa?
-
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã chuyên nghiệp chưa? Cần đào tạo thêm ở kỹ năng nào?
Phân loại các yếu tố hợp lý với mặt hàng, dịch vụ
Để tìm ra các yếu tố hợp nhất với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang bổ sung, bạn phải cần tham khảo thêm các công thức hỗ trợ khách hàng thành công trên cùng một lĩnh vực công việc và có thể nhiều hơn nữa. Sau đó hãy lên danh sách danh sách đâu là những vấn đề được chú ý và đầu tư nhiều nhất. Giữ nguyên những vấn đề làm hài lòng người tiêu dùng và đóng góp vào việc gia tăng chất lượng dịch vụ, đồng thời bỏ đi hoặc sửa đổi những vấn đề không mang lại hiệu quả cao và không khiến người sử dụng thỏa mãn.
tất nhiên, bạn cũng không nên bỏ qua những góp ý trực tiếp từ phía người tiêu dùng bởi đó mới là thông tin chuẩn xác và khách quan nhất mà bạn phải cần tham khảo.
ÁP dụng công thức chăm sóc khách hàng vào thực tế
Sau khi đã tạo ra được một quy trình hỗ trợ khách hàng chuẩn và hiệu quả hơn, hãy ứng dụng nó vào thực tế. Một thời gian sau hãy tiến hành nhận xét lại để kiểm tra hậu quả và cam kết khách hàng cảm nhận thấy hài lòng hơn so sánh với thời gian trước. nếu như quy trình của bạn vẫn chưa thực sự đem tới đạt kết quả tốt như ước muốn, hãy tiếp tục điều tra, phân tích và làm cho rõ để cải thiện nó cho tới khi hoàn thiện.
3 giải pháp lập chiến lược hỗ trợ khách hàng rõ ràng
Nhận xét cấp độ công ty tích tụ khách hàng hiện tại
Để đánh giá được đúng và chuẩn xác nhất về công thức chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, bạn có khả năng tham khảo các câu hỏi sau đây:
-
công ty có đảm bảo làm ưng ý người tiêu dùng hay không?
-
sản phẩm và dịch vụ cung cấp có đúng như chắc chắn hay không?
-
đón nhận đúng lúc những phản hồi từ phía khách hàng?
-
doanh nghiệp có các chính sách nhằm gia tăng chất lượng mặt hàng dịch vụ một khi nhận phản hồi?
-
công ty chủ động nghiên cứu và dự báo trước các vấn đề mà người sử dụng có khả năng gặp phải?
-
doanh nghiệp nắm được những mong muốn về chất lượng sản phẩm của khách hàng?
-
nhân viên hoạt động trong quy trình chăm sóc khách hàng thường xuyên tương tác với người tiêu dùng và chuẩn bị và sẵn sàng đưa rõ ra cách khi có vấn đề?
-
doanh nghiệp giải quyết các khúc mắc của người tiêu dùng nhanh chóng và kịp thời?
-
công ty nỗ lực đem lại các thành quả vượt trên cả mong đợi của khách hàng?
-
doanh nghiệp thường xuyên chiết suất đối thủ để học hỏi và cải thiện?
Đánh giá nhu cầu của người sử dụng
Không tương tự như nhu cầu của người sử dụng đối với chất lượng mặt hàng mà nhu cầu người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ được hiểu là những mong muốn và kỳ vọng mà họ cần được nhận trong công thức chăm sóc khách hàng.
đánh giá nhu cầu người tiêu dùng là bước căn bản cần được hoàn thành khi lập một kế hoạch hỗ trợ khách hàng. không những có vậy, để bộ phận chăm sóc khách hàng công việc một cách khoa học và hiệu quả, nó cũng cần được định hướng như một đơn vị chuyên biệt.
-
xác định rõ mục tiêu chung: mục đích này phải nêu rõ một cách đơn giản rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang hướng tới cần tốt tới đâu
-
xây dựng quy trình săn sóc chuẩn cho từng group người tiêu dùng đặc thù
-
chọn lựa cấp độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ yêu cầu về dịch vụ người tiêu dùng
-
Các thông số đo đạc hiệu quả: tỷ lệ người tiêu dùng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm…
-
thu thập ý kiến người tiêu dùng thông qua các công cụ: Bảng hỏi, mail, phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trên site, mạng xã hội…
-
điều chỉnh, điều chỉnh khi gặp vấn đề, hoặc khi người tiêu dùng có những phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ
-
xây dựng chế độ thưởng, phạt công bằng cho người làm công
-
Tiến hành họp định kỳ để thu thập một lời phàn nàn nhân viên về chiến lược hỗ trợ khách hàng đang tiến hành
Chủ đạo sách chăm sóc khách hàng đạt kết quả tốt giúp “giữ chân” người sử dụng
Thái độ phục vụ của cấp dưới
Một công thức hỗ trợ khách hàng tốt yêu cầu các nhân sự cần có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với người sử dụng sẽ khiến người sử dụng cảm nhận thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với shop. trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ không thoải mái khi được khách hàng đòi hỏi sẽ có khả năng khiến người sử dụng bực tức, việc quán của bạn sẽ “mất điểm” với khách hàng là điều không làm giảm khỏi.
Đều đặn thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Hãy lưu các thông tin cần thiết của người sử dụng để thực hiện điều tra hậu bán hàng. một khi người sử dụng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của shop bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho người sử dụng với những câu hỏi về nhận thấy dịch vụ, về những ước muốn của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về cách thức phục vụ của nhân viên…
điều này giúp tăng cường tính hiệu quả và dân chủ của công thức hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời bày tỏ thiện chí mong muốn làm hài lòng người tiêu dùng và tạo niềm tin giữa 2 bên.
Luôn lắng nghe, giải đáp và phản hồi những ý kiến của người sử dụng
Khi người sử dụng phản hồi một lời phàn nàn về chất lượng sản phẩm, việc đầu tiên mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm đó chính là lắng nghe với thái độ chân thành và tiếp thu. cho dù những yếu tố mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, cho dù lỗi thuộc về cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi người sử dụng và phụ thuộc vào từng tình huống chi tiết để cân nhắc và có khả năng giải quyết nỗi lo của người sử dụng một bí quyết tốt nhất.
Thực hiện các chương trình khuyến mãi và các chính sách ưu đãi
Các chương trình khuyến mãi là bộ phận cần thiết trong quy trình chăm sóc khách hàng, nó giúp thúc đẩy mong muốn thực tế của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng… thường thu hút được rất đông lượng người sử dụng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục tiêu tri ân người tiêu dùng, còn giúp các công ty giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể.
Lời kết
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng một vai trò cần thiết trong việc tăng trưởng cường mối liên kết giữa các công ty và KH. Sơ đồ quy trình cskh chuẩn sẽ mang lại nhiều thuận lợi trong các mối quan hệ với KH
Hồng Quyên – Tổng hợp
Tham khảo (crmviet.vnvn, 123job.vn,…)
