quản trị quan hệ khách hàng là một trong những từ khóa được search nhiều nhất trên google về chủ đề quản trị quan hệ khách hàng. Trong bài viết này, odoovietnam.com.vn sẽ viết bài hướng dẫn Quản trị quan hệ khách hàng là gì? vì sao cần phải quản trị quan hệ khách hàng?
Mục lục
Quản trị quan hệ khách hàng là gì? vì sao cần phải quản trị quan hệ khách hàng?
Hoạt động quản trị gắn kết khách hàng nhận vai trò cần thiết trong việc tiếp cận với khách hàng cũng giống như tạo mối quan hệ tốt xinh với họ. Vậy, quản trị quan hệ KH là gì? cai quản liên kết KH là gì và ích lợi của hoạt động này đối với shop như thế nào, hãy cùng nghiên cứu qua bài viết dưới đây nhé.
xem thêm: giải pháp thống trị khách hàng hiệu quả bằng software sale
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ KH có vai trò quan trọng đối với mỗi cửa hàng
Xem thêm : Tổng hợp các phần mềm nhắc nhở công việc mới nhất 2020
1.1. khái niệm
Quản trị gắn kết khách hàng là công việc tiếp cận và giao tiếp với KH, quản lý các thông tin của khách hàng từ đó giúp sức KH tốt hơn và thiết lập mối liên kết vững bền với họ. Hay nói mẹo không giống, dựa trên dữ liệu và thông tin thu được từ khách hàng, shop sẽ đề ra được kế hoạch chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả.
1.2. thành phần quản trị KH
Hoạt động quản trị KH k chỉ diễn ra ở một bộ phận nhất định mà nên có sự hòa hợp giữa nhiều vị trí trong cửa hàng. Điều này sẽ khiến các công việc được diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.
- – Quản lý/chủ cửa hàng: Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản lý KH cho shop. Việc xây dựng quy trình không chỉ giúp nhân viên có định dạng sử dụng việc tốt hơn mà còn giúp quản lý không khó khăn hơn trong việc theo dõi và nghiên cứu kết quả.
- – Bộ phận sale: Đây là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng. nhân sự sale sẽ xử lý các yêu cầu của KH, tư vấn cho họ những món hàng thích hợp nhất với nhu cầu, mong muốn. ngoài ra bộ phận này còn có nghĩa vụ ghi lại thông tin về KH để giúp sức cho công việc cskh về sau.
- – Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Các shop còn đủ nội lực có nhân sự cskh nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các vấn đề của KH và mang ra các phương hướng xử lý các vướng đắt tiền đó một mẹo gấp rút và kết quả. thêm nữa, bạn còn phải đảm nhiệm các công việc giống như gọi điện, nhắn tin hay send mail để thể hiện sự chú ý tốt nhất đến KH.
- – kết hợp với các bộ phận khác (nếu có): Nếu các shop nhỏ không đáp ứng đủ yêu cầu về nhân công, bộ phận sale và bộ phận chăm sóc khách hàng có thể kết hợp lại với nhau. nhân viên tại cửa hàng vừa đảm nhiệm việc bán hàng vừa có trách nhiệm cskh.
xem thêm: cai quản KH trọng yếu là gì?
Xem thêm : Hướng dẫn xác định nhu cầu của khách hàng mới nhất 2020
2. Những ích lợi mà quản trị quan hệ KH đem lại
Quản trị khách hàng hỗ trợ nhân sự chăm sóc khách hàng tốt hơn
Quản trị liên kết KH không chỉ nhận vai trò quan trọng trong công việc kinh doanh mà còn góp phần giúp cửa hàng có vị trí kiên cố hơn trong tâm trí khách hàng. Đây là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho cửa hàng.
lợi ích so với nhà thống trị
Việc theo dõi thông tin KH và có được những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách sẽ khiến chủ cửa hàng đưa ra những quyết định mua bán thích hợp hơn.
nhìn thấy thêm: CẦN PHẢI BIẾT hướng dẫn cai quản KH mỗi dịp khuyến mại
Bằng cách hiểu về khách hàng, phân tích về các khách hàng, bạn sẽ đủ sức đề ra những chiến lược sale cũng giống như chăm sóc khách hàng hợp lý. Điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sale cũng như tăng trưởng thu nhập từ bán hàng hiệu quả hơn.
quyền lợi đối so với nhân viên
Công việc cai quản gắn kết khách hàng sẽ hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng như hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ có thể từ thông tin KH để dễ dàng hóa tiến trình bán hàng, từ đó việc sale trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng có cơ sở và được thực hiện gấp rút hơn.
ích lợi đối với shop
Quản trị gắn kết khách hàng kết quả sẽ làm shop duy trì được lượng khách hàng nhất định cũng như giành được niềm tin của những KH mới. Nhờ đó ngân sách marketing được giảm đi một hướng dẫn đáng kể và các công việc khác cũng diễn ra suôn sẻ hơn.
xem thêm: unique selling point là gì? tại sao cần unique selling point?
tuy nhiên, cửa hàng cũng có một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động quản trị KH, mang đến pic mới cho cửa hàng trong mắt KH.
BẠN CÓ BIẾT: hiện tại phần mềm sale KiotViet vừa mới có chương trình dùng thử miễn phí cho mọi KH với đa số toàn bộ CÁC TÍNH NẲNG
miễn phí demo
3. Quy trình quản trị gắn kết KH
Tuy quản trị quan hệ khách hàng không hề là một định nghĩa xa lạ so với nhiều người nhưng hoạt động này luôn luôn chưa thực sự kết quả ở nhiều cửa hàng. Để công việc quản trị khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước giống như sau.
B1: dựng lại đúng khách hàng mục tiêu
Công việc trước tiên và cần thiết nhất để quản trị KH kết quả đó là dựng lại đối tượng khách hàng mục tiêu. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường nhưng chỉ có một tập KH nhất định phù hợp với đặc điểm và mục đích kinh doanh của shop.
Chỉ khi xác định rõ ràng và chuẩn xác những KH này, chủ cửa hàng mới có thể lôi kéo khách hàng đến với shop và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.
B2: dùng cơ sở dữ liệu khách hàng
Sau khi có KH mục tiêu, chủ cửa hàng sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách dùng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn đủ sức thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen mua,…trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chuẩn xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc mang ra quyết định sale và support KH kết quả hơn.
B3: xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng
Chủ shop cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó bạn sẽ thiết lập được quy phù hợp chăm sóc cho từng loại khách hàng.
nhìn thấy thêm: thống trị thông tin khách hàng – Nâng cao HIỆU SUẤT sale
Thực hiện cskh theo các quy phù hợp riêng không chỉ đưa đến kết quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt ngân sách cho shop. thêm nữa, nhân viên cũng đơn giản hơn khi support cho những phân khúc khách hàng có nhu cầu, hành vi không giống nhau.
B4: chăm sóc khách hàng trước, trong và sau sale
nhân viên sẽ dựa trên các quy phù hợp đang thiết lập để cskh trước, trong và sau sale.
- – Trước khi sale: Bạn đủ nội lực send những thông tin về hàng hóa, về chương trình khuyến mại của cửa hàng đến những thị trường tiềm năng.
- – Trong quá trình bán hàng: Dựa trên yêu cầu của khách, bạn sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất.
- – Sau khi bán hàng: Công việc của nhân viên đó là phân phối các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích xây dựng mối quan hệ vững bền và lôi kéo khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.
B5: Thực hiện check phân tích và sửa đổi
Chủ shop sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị liên kết khách hàng theo kỳ để nghiên cứu hiệu quả so với công việc kinh doanh ntn.
xem thêm: vận dụng quản lý khách hàng trên smartphone/tablet – KiotViet
Từ đó bạn sẽ đủ sức sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra trơn tru và đưa đến hiệu quả tốt hơn. không những thế việc check đánh giá còn giúp chủ cửa hàng theo dõi được nhân sự của mình trong quá trình sử dụng việc.
post đã giúp bạn hiểu rõ quản trị khách hàng là gì cũng như đưa ra quy trình quản lý quan hệ khách hàng nên có dành cho shop.
Hy vọng những share trên về quản trị liên kết khách hàng là gì? sẽ giúp chủ shop xây dựng được quy trình chuẩn và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng kết quả, mang đến nhiều lợi ích cho shop.
Nguồn: https://www.kiotviet.vn/
Tham khảo: