công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những từ khóa được search nhiều nhất trên google về chủ đề công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng.Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 4.0.
Mục lục
Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 4.0
mô tả công việc
nhân viên cskh là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm support giải đáp thắc sang chảnh của khách hàng về món hàng hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. tuy nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nạp feedback của khách hàng hoặc các bộ phận không giống của công ty.
Xem thêm : Tổng hợp phần mềm quản lý khách hàng bằng access mới nhất 2020
Các công việc chính
- Thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng
- thiết lập các kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc KH có được content mình cần một hướng dẫn khẩn trương và chuẩn xác nhất (thông tin về chi phí, cách sử dụng, chế độ bảo hành, chống chỉ định, …)
- Đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các vấn đề cần khắc phục của khách hàng và cung cấp thông tin cho các bộ phận thích hợp cho khiếu nại đó
- kết hợp quảng bá các discount, các gói dịch vụ ưu đãi của công ty tới khách hàng
- Theo dõi các chính sách về hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, thường xuyên cập nhật chính sách món hàng và dịch vụ của công ty
- Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết, quà tặng hoặc giảm giá trong các dịp đặc biệt và trực tiếp send giảm giá cho họ
- Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ, ghi nhận góp ý giúp thay đổi sản phẩm, dịch vụ
- Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát KH, độ thỏa mãn với hàng hóa dịch vụ
- Dự trù ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng
- hợp lý hóa các quy trình cskh cho doanh nghiệp
chỉ tiêu công việc
- Chỉ số KH thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
- tỷ lệ duy trì KH (Customer Retention Rate)
- Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
- giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
- % gắn bó với KH (Customer Engagement)
- tỷ lệ khiếu nại của KH (Customer Complaints)
- phần trăm chuyển đổi (Conversion Rate)
Yêu cầu công việc
- Tốt nghiệp trình độ đại học các ngành nghề liên quan đến kinh doanh, Kinh tế, truyền thông – marketing hoặc các ngành liên quan
- kinh nghiệm tối thiểu 1 năm ở vị trí chăm sóc khách hàng
- thành thục tin học văn phòng
- thành thạo ngoại ngữ là một lợi thế
- Có cấp độ giao tiếp và thấu hiểu tốt
- Là người nhanh nhẹn, hòa đồng, easy gây thiện cảm với người xung quanh
Năng lực liên quan
- Knowledge – Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
- Knowledge – Hiểu biết về lĩnh vực mua bán
- Knowledge – Trình độ ngôn ngữ
- skill – skill giao tiếp
- skill – skill đàm phán, thuyết phục
- skill – tìm hiểu quy tụ vào kết quả
- skill – kỹ năng làm việc nhóm
- skill – skill đơn vị và thống trị thời gian
- skill – Năng lực giải trình
- skill – kỹ năng đối mặt với sức ép
- Attitude – Thái độ đặt khách hàng là trung tâm
- Attitude – Tỉ mỉ, cẩn thận
- Attitude – sắc xảo
- Attitude – Bền bỉ, kiên trì
Xem thêm : Hướng dẫn cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng mới nhất 2020
Bộ câu hỏi phỏng vấn
- Bạn biết những kênh thông tin nào đủ nội lực tải các thông tin support KH tốt nhất cho công ty? Bạn có đề nghị gì về phương pháp tăng cao các kênh thông tin đó để KH easy tiếp cận và nắm bắt thông tin hơn không?
- Bạn đủ nội lực nêu một quy trình giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng mà bạn nắm được không?
- Anh A là một khách hàng mới của công ty, ở cấp độ khá để ý tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nếu bạn được giao là người cskh cho anh A, bạn sẽ tiếp cận và hướng dẫn anh ấy giống như thế nào?
- Chị B là một KH VIP của công ty. Chị B có một yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải cải thiện dịch vụ nhằm thêm vào nhu cầu mới phát sinh của chị ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này giống như thế nào?
- Bạn có liên tục xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và update kiến thức cho mình?
- Khi gặp một khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty vì “sản phẩm / dịch vụ không đúng như kỳ vọng” thì bạn sẽ giải quyết giống như thế nào? Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua món hàng / dịch vụ của công ty, liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?
- Bạn đủ nội lực nêu Outline của 1 bản khảo sát độ thỏa mãn của KH khi sử dụng hàng hóa / dịch vụ của chúng tôi không?
- Một bản báo cáo của bạn gồm có những gì?
ứng dụng bộ từ điển năng lực vào tuyển dụng:
Hiện trên thị trường VN có duy nhất 1 đơn vị cung cấp công nghệ ATS là Base E-Hiring dành cho các phòng ban tuyển nhân viên xây dựng bộ tiêu phù hợp Năng lực và bộ câu hỏi phỏng vấn cho từng vị trí. Các anh chị nhân viên có thể xem qua tại đây:
Nguồn: https://talent.vn/
