công việc chăm sóc khách hàng là một trong những từ khóa được search nhiều nhất trên google về chủ đề công việc chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, odoovietnam.com.vn sẽ viết bài hướng dẫn Công việc chăm sóc khách hàng là gì? Vì sao phải hiểu công việc chăm sóc khách hàng?.
Mục lục
Công việc chăm sóc khách hàng là gì? Vì sao phải hiểu công việc chăm sóc khách hàng?
1. Câu trả lời hoàn hảo nhất về công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng
1.1. định nghĩa chung về nghề chăm sóc khách hàng
Ngay từ khi còn là sv, bạn đủ nội lực khởi đầu công việc này bằng việc tìm việc làm thêm cskh tại những cửa hàng, cửa hàng thời trang, dịch vụ chăm sóc khách hàng outsource…để tích lũy trải nghiệm. nhân sự cskh là người thực hiện công việc tiếp nhận và giải quyết thông tin bảo hành của khách hàng, giải đáp các thông tin khiếu nại về sự cố, lỗi, yêu cầu đổi trả hàng của khách hàng, thu thập thông tin khách hàng trực tiếp, thiết lập thông tin KH.
Một số trong những Nhiệm vụ này bao gồm tương tác với khách hàng qua điện thoại, gặp trực tiếp và/hoặc qua mail và phương tiện mạng xã hội. Trong suốt toàn bộ các tương tác này, Đại diện Dịch vụ KH phải duy trì mức độ chuyên nghiệp cao và trình bày cho đơn vị dưới ánh sáng tốt nhất đủ sức. Mỗi tương tác ảnh hưởng đến doanh số của công ty theo cách tích cực hoặc tiêu cực, do vậy, Đại diện dịch vụ KH tuyệt vời phải tăng trưởng thêm giá trị cho đơn vị
Nếu như bạn cho rằng nhân viên cskh là những người chỉ ngồi văn phòng và nhận điện từ KH thì bạn hoàn toàn lỗi lầm. Một nhân viên cskh thông minh cần phải tập trung rất nhiều yếu tố chứ không riêng chỉ việc trực ĐT. Hãy tham khảo bài viết sau đây để đủ sức tìm hiểu rõ hơn về công việc này nhé.
Xem thêm : Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì? Vì sao phải hiểu khái niệm chăm sóc khách hàng?
- nhìn thấy thêm: mẫu giới thiệu công việc
1.2. Những kỹ năng cơ bản nên có ở một nhân viên cskh
1.2.1. kỹ năng trả lời mau câu hỏi của khách hàng
Một trong những kỹ năng thiết yếu được nhà tuyển dụng yêu cầu mà bạn đủ nội lực bắt gặp khi đi tìm việc làm liên quan đến ngành này đó là kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng, hãy hiển nhiên rằng những câu hỏi khách hàng đặt đến đều được bạn góp ý ngay lập tức. ngoài ra, việc trả lời mau của bạn cũng cần phải có căn cứ không thể trả lời linh tinh được, bạn cần tập hợp thông tin để mang ra thông tin có ích cho KH.
1.2.2. linh hoạt trong giúp sức KH
Trên thực tế, một nhân sự chăm sóc khách hàng k ngà nào là chẳng phải giải quyết những vấn để khó xử, những tình huống bất ngờ xảy ra như vậy buộc nhân sự phải linh hoạt điều hướng KH hạn chế tối thiểu trạng thái làm mất lòng khách hàng. Bởi chỉ khi bạn hiểu tâm lý khách hàng, biết KH cần và có nhu cầu gì lúc đó bạn mới biết mình nên tư vấn và cung cấp thông tin gì cho KH.
Nhiều người nghĩ chỉ cần hiểu bản giới thiệu công việc của nhân sự khách hàng là đã có thể biết mình cần phải sử dụng gì. ngoài ra, không hề giống như vậy, ngoài những kiến thức chuyên môn ra bạn cần có những kỹ năng cơ bản; có như vậy bạn mới đủ nội lực phát triền tốt hơn trong ngành này.
Để đảm bảo sơ yếu lý lịch chuyên nghiệp của bạn sẽ hỗ trợ các mục tiêu của bạn, hãy dùng giới thiệu công việc đại diện dịch vụ khách hàng này để thông báo những gì bạn nên nêu trong hồ sơ của bạn.
Bằng phương pháp xem xét các ví dụ mô tả công việc, bạn sẽ có thể dựng lại các kỹ năng mềm và kỹ năng năng chuyên môn, thông tin doanh nghiệp và trải nghiệm sử dụng việc cần thiết nhất so với nhà phỏng vấn trong ngành mục đích của bạn.
nhìn thấy THÊM: Học thú y ra làm gì ? Tiềm năng cơ hội lớn nhưng ít người biết
Xem thêm : Tổng hợp các thư cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ mới nhất 2020
2. Yêu cầu năng lực chuyên môn của nhân sự chăm sóc khách hàng
Yêu cầu bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương và 0-3 năm trải nghiệm trong ngành nghề này hoặc trong một ngành liên quan. Có kiến thức về các định nghĩa, thực tiễn và quy trình thường được sử dụng trong một lĩnh vực cụ thể. phụ thuộc tut và chỉ dẫn được thiết lập sẵn để thực hiện các tính năng của công việc. Công trình dưới sự giám sát ngay lập tức. Các chức năng công việc chính thường không yêu cầu thực hiện phán đoán độc lập. Thông thường báo cáo cho người giám sát hoặc cai quản. mục đích là đảm bảo tiêu hợp lý dịch vụ tuyệt vời và duy trì sự hài lòng của KH cao.
nhìn thấy THÊM: giải pháp tối ưu cho việc học ngành nghề quan hệ Quốc tế ra làm gì?
3. Công việc chính mà nhân viên cskh phải thực hiện
– mở và duy trì account khách hàng bằng phương pháp ghi lại thông tin account
– giải quyết các chủ đề về hàng hóa hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng; định hình lý do của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề; tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh; theo dõi để đảm bảo giải quyết
– Chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn, sắp xếp vận tải mặt đất như thuê xe, dịch vụ xe limo, giúp cho ăn uống, vv.
– khắc phục các yêu cầu của khách hàng, câu hỏi và khiếu nại thường yêu cầu phân tích các tình huống để xác định sử dụng tốt nhất các gốc lực.
– giúp cho như là liên lạc giữa khách hàng và các bộ phận không giống nhau.
– thu hút doanh số của các dịch vụ mới hoặc bổ sung.
– Vận hành thiết bị văn phòng gồm có k khí đến đài phát thanh mặt đất, máy tính và thiết bị đầu cuối khi quan trọng.
– phân phối thông tin về chi phí và giao hàng, xử lý đơn đặt mua và chuẩn bị báo cáo tiền mặt.
– thiết lập account mới, duy trì hồ sơ, sẵn sàng báo cáo và thực hiện các nghĩa vụ giải quyết công việc và các Nhiệm vụ văn thư liên quan.
– Có kiến thức về dịch vụ khách hàng bao gồm đặt phòng khách sạn, vận tải mặt đất, thông tin về các điểm tham quan và hoạt động địa phương, và các thông tin khác phân phối dịch vụ có trị giá cho khách hàng của chúng tôi.
Với toàn bộ những đầu việc trên thì khi bạn đang nắm bắt rõ đủ sức tìm việc sử dụng ngay tại Hà Nội, Đồng Nai, Bình Dương hay tại những Tp lớn, kênh có nhu cầu tuyển nhân viên cao cho công việc cskh này.
nhìn thấy THÊM: Kỹ thuật dầu khí ra sử dụng gì? Việc sử dụng đầy triển vọng cho bạn
4. Những skill chuyên sâu giúp bạn trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng
4.1. Kiên nhẫn
Nếu bạn không thấy điều này ở gần đầu danh sách kỹ năng dịch vụ KH, bạn nên ngừng đọc. Sự kiên nhẫn không chỉ quan trọng so với khách hàng, những người thường tìm mẹo hỗ trợ khi họ bối rối và thất vọng, mà còn rất cần thiết so với doanh nghiệp: chúng tôi đang cho bạn thấy trước khi dịch vụ háo hức đó đánh bại dịch vụ nhanh chóng mỗi lần.
không những thế, sự kiên nhẫn k nên được sử dụng giống như một cái cớ cho dịch vụ lười biếng! Derek Sivers vừa mới cho biết ý kiến của mình về dịch vụ của Slow chậm là một tương tác trong đó thời gian dành cho KH được sử dụng để hiểu rõ hơn các chủ đề và nhu cầu của họ từ công ty.
Nếu bạn giao dịch với khách hàng hàng ngày, hãy hiển nhiên kiên nhẫn khi họ đến với bạn bế tắc và thất vọng, nhưng cũng chắc chắn dành thời gian để thực sự tìm ra những gì họ mong muốn – họ muốn có được dịch vụ có thẩm quyền hơn là vội vàng ra khỏi cửa
4.2. Sự chu đáo và tận tình
cấp độ thực sự lắng nghe KH là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ hào hứng.Trước đây tôi vừa mới đi qua một vài nền tảng phản hồi của KH và trước đây tôi đã cho bạn thấy dữ liệu về lý do tại sao lắng nghe góp ý của KH là điều bắt buộc đối với nhiều doanh nghiệp vừa mới muốn đổi mới .
k chỉ là điều quan trọng để quan tâm đến kinh nghiệm KH cá nhân (xem ngôn ngữ/ thuật ngữ mà họ dùng để mô tả vấn đề của họ), nhưng nó cũng cần thiết phải lưu tâm và chú ý tới những góp ý mà bạn nhận được ở lớn .
ví dụ, KH đủ sức không nói thẳng, nhưng có lẽ có một cảm giác lan tỏa rằng bảng điều khiển của software của bạn k được đặt chuẩn xác. KH không có cấp độ nói, Hãy vui lòng refresh UX của bạn !, Nhưng họ có thể nói những điều giống như, tôi không có khi nào đủ sức tìm thấy tính năng tìm kiếm, hay, hay ở đâu? KH của bạn nói gì với bạn mà k nói ra?
4.3. skill giao tiếp
Hãy chắc chắn rằng bạn vừa mới nhanh chóng xử lý vấn đề; KH k cần câu chuyện cuộc sống của bạn hoặc để nghe về ngày của bạn đang diễn ra ntn.
cần thiết hơn, bạn cần thận trọng về cách một số thói quen giao tiếp của bạn chuyển sang KH và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi thấy mình đặt câu hỏi về một tình huống.
Một ví dụ: Lần cuối cùng tôi đi làm việc trên xe, tôi đã được một nhân sự nói rằng nếu tôi muốn được thay dầu, thì đó sẽ là một quyển sách được mang vào hóa đơn cuối cùng của tôi.
Tôi nghĩ rằng điều đó có nghĩa là tôi sẽ nhận được nó free , nhưng hóa ra, đó chẳng hề là trường hợp. nhân viên đã xin lỗi và tôi thực sự tin rằng đó là một tai nạn (họ chỉ sử dụng việc ở đó), nhưng tôi đang k quay lại cửa hàng đó vì thông tin sai lệch.
nhân sự hỗ trợ KH có kinh nghiệm biết rằng thỉnh thoảng, bạn sẽ nhận được sms trong hộp thư đến của mình liên quan nhiều đến sự tò mò về sản phẩm của công ty bạn, thay vì gặp vấn đề với nó.
Để thực sự đưa skill dịch vụ KH của bạn lên một tầm cao mới, bạn nên có một chút thành thục thuyết phục để bạn đủ sức thuyết phục KH để ý rằng món hàng của bạn thêm vào với họ (nếu thực sự là giống như vậy).
4.4. kiến thức về hàng hóa
Các nhân viên hướng về phía trước tốt nhất trong doanh nghiệp của bạn sẽ giúp việc để có kiến thức sâu sắc về mẹo món hàng của bạn hoạt động. k biết hàng hóa của bạn từ trước ra sau, bạn sẽ k biết cách giúp đỡ khách hàng khi họ gặp chủ đề.
không phải mọi member trong group đều có thể xây dựng món hàng của bạn từ đầu, mà là họ nên biết các hoạt động của món hàng của bạn, giống như một KH sử dụng nó hàng ngày. Chẳng hạn, mỗi nhân viên Hướng đạo giúp đỡ mới được coaching về hỗ trợ KH trong tuần trước tiên hoặc thứ hai trong công việc – đó là một nguyên nhân quan trọng trong quy trình lên tàu của nhân sự chúng tôi .
Biết được sản phẩm mà bạn hỗ trợ từ trong ra ngoài là nghĩa vụ quan trọng so với bất kỳ ai support, ông nói, thành viên nhóm support Hướng đạo sinh Elyse Roach. Có hệ thống món hàng vững chắc đó k chỉ đảm bảo bạn có những mánh khóe tốt nhất để giúp KH điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết về thử nghiệm của họ để bạn đủ sức trở thành người ủng hộ mạnh mẽ nhất của họ.
4.5. skill quản lý thời gian
Này, mặc dù nhiều rants tìm hiểu hậu thuẫn của tôi về việc tại sao bạn nên dành nhiều thời gian với KH, điểm mấu chốt là có là một giới hạn, và bạn cần phải quan tâm đến việc khách hàng những gì họ mong muốn một hướng dẫn hiệu quả.
mẹo ở đây là điều này cũng nên được ứng dụng khi nhận ra khi bạn không thể giúp KH. Nếu bạn k biết phương pháp cho một vấn đề, loại chuyên gia hỗ trợ tốt nhất sẽ mang khách hàng đến với người thực hiện.
4.6. cấp độ thấu hiểu tâm lý khách hàng
Bạn sẽ không thể xem KH trực tiếp và trong nhiều trường hợp (ngày nay) bạn thậm chí sẽ k nghe thấy giọng nói của khách hàng!
Điều đó không miễn cho bạn hiểu một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học hành vi và đủ sức đọc được hiện trạng xúc cảm hiện giờ của KH. Đây cũng là một phần quan trọng của quy trình một mình hóa , bởi vì cần phải biết KH của bạn để tạo ra trải nghiệm một mình cho họ. cần thiết hơn, kỹ năng này rất quan trọng bởi vì bạn không muốn đọc sai một khách hàng và cuối cùng mất họ do lầm lẫn và thông tin sai lệch.
Hi vọng, với những chi sẻ về giới thiệu công việc của nhân viên cskh cũng như những skill mà một nhân viên chăm sóc khách hàng nên có sẽ hữu ích cho bạn.
Nguồn: https://timviec365.vn/
