sự hài lòng của khách hàng là một trong những từ khóa được search nhiều nhất trên google về chủ đề sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, odoovietnam.com.vn sẽ viết bài hướng dẫn Sự hài lòng của khách hàng là gì? Vì sao chúng ta lại cần sự hài lòng của khách hàng?
Mục lục
Sự hài lòng của khách hàng là gì? Vì sao chúng ta lại cần sự hài lòng của khách hàng?
1. khái niệm về sự hài lòng KH
hiện tại, khách hàng hài lòng có rất nhiều khái niệm khác nhau cũng giống như không ít tranh cãi về khái niệm này. Theo Philip Kotler thì “Sự ưng ý giống như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng hiệu quả của việc so sánh thực tế nhận được của món hàng (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong chờ của họ”.
Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của KH là một thái độ tổng thể của KH so với một nhà sản xuất dịch vụ, hoặc một xúc cảm bức xúc với sự không giống biệt giữa những gì KH dự báo trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục đích hay mong muốn”.
Vậy thì sự hài lòng KH là gì? Bạn đủ nội lực hiểu không khó khăn rằng sự ưng ý là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình so với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.
Sự ưng ý là một dạng hiện trạng cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự ưng ý của KH được tạo dựng dựa trên cơ sở trải nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và dùng hàng hóa hoặc dịch vụ.
Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới mang ra đánh giá ưng ý hay không ưng ý.
nhìn thấy thêm:
- Sự thoả mãn của KH
Xem thêm :Tổng hợp các phần mềm quản lý bán hàng free mới nhất 2020
2. Các thành phần thể hiện sự ưng ý của KH
Để biết được sự ưng ý khách hàng ntn, bạn đủ nội lực Quan sát nhận qua các yếu tố giống như sau:
Kỳ vọng thực tế của KH: Bạn nên hỏi thăm khách hàng về hàng hóa, dịch vụ có cung cấp tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là một tiêu phù hợp cơ bản nhất để nghiên cứu cấp độ thỏa mãn của khách hàng.
khả năng mô tả hàng hóa cho friends, người thân: Bạn đủ nội lực dùng câu hỏi với khách hàng giống như bạn đang sẵn sàng để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi đến người thân, bạn bè? Hoặc bạn đủ nội lực áp dụng cách khéo léo hơn, hãy hỏi khách hàng mới về việc họ biết đến mình qua kênh mạng nào.
Nếu các KH mới biết đến bạn qua sự mô tả của bạn bè thì xin chúc mừng. Bạn đang có bước đầu thành đạt trong việc có được sự ưng ý của các “thượng đế”.
Sự ưng ý tổng thể: Để bước đầu đánh giá sự sự phát triển của dịch vụ KH phụ thuộc 3 yếu tố là chất lượng – độ tin cậy – cấp độ hoàn thành trách nhiệm với KH. thành ra nên, bạn hãy thử hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về công ty/ doanh nghiệp. đủ sức bạn sẽ nhận được 3 phân tích thành phần trên từ phía KH.
thử nghiệm lý tưởng của khách hàng: thử nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý tưởng là mục đích mà bạn cần hướng đến để đủ sức giúp sức tốt hơn. Vậy làm sao để bạn biết được những kỳ vọng của KH so với doanh nghiệp của mình.
Bạn đủ nội lực hỏi khách hàng giống như sau: “làm sao để dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi có thể đáp ứng và đủ phù hợp để so sánh với sự lý tưởng của bạn?”.
Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: thiện cảm và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/ dịch vụ việc like hay không like một cái gì đó, đáng giá sản phẩm bổ ích hay k, có thích hợp với nhu cầu sử dụng của KH hay không. Hãy hỏi KH của bạn: Cam kết cấp độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng ntn tới quyết định chọn của bạn?
mức độ quay lại lần sau: Sự hài lòng của KH là thành phần hàng đầu để giữ chân họ cũng giống như tăng trưởng mức độ quay lại vào lần sau. do vậy nên, việc tăng trưởng số lượng KH trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng khách hàng.
Xem thêm : Hệ thống chăm sóc khách hàng là gì? Vì sao chúng ta lại cần hệ thống chăm sóc khách hàng?
3. Các cấp độ hài lòng của khách hàng
hài lòng của khách hàng được chia thành ba cấp độ chính dựa theo thang điểm 5 như sau:
3.1. mức độ một: 1 điểm
Đây là cấp độ thấp nhất. Tại giới hạn này, KH k thấy ưng ý với công ty. Về nguyên nhân thì sẽ có khá nhiều nguyên nhân để khiến KH cảm thấy khó chịu. gợi ý như dịch vụ vận chuyển chậm trễ, món hàng có chất lượng kém, chế độ cskh quá tồi tệ…
Hậu quả của mức độ này khá nghiêm trọng. KH đủ sức sẽ “quay lưng” với bạn vĩnh viễn. Thậm chí, điều tồi tệ hơn là họ đủ sức truyền miệng những thông tin xấu đến mọi người khác.
3.2. Sự ưng ý của khách hàng ở mức độ hai: 2- 4 điểm
Đây là cấp độ trung bình về sự ưng ý khách hàng. ngày nay, hầu hết các công ty đều đang giúp cho khách hàng ở mức độ này. Các “thượng đế” có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng k có điều gì hiển nhiên là họ sẽ quay trở lại.
tuy nhiên, họ không truyền điều xấu nhưng cũng sẽ không nói tốt điều gì với về bạn với những mọi người. KH tại cấp độ này không hề là các KH trung thành. Theo thống kế, thông thường các công ty sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng kỳ vọng tại cấp độ trung bình này.
3.3. mức độ ba: 5 điểm
mức độ cao nhất trong việc làm thỏa mãn KH. Lúc này, khách hàng dĩ nhiên đã rất hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Adidas, Nike hay Reebok là 3 trong số nhiều thương hiệu luôn nỗ lực để đạt được tỉ lệ tối đa khách hàng có mức độ ưng ý cao nhất.
KH trong cấp độ này được nhìn thấy là khách hàng trung thành. Họ chuẩn bị kể cho mọi người nghe về món hàng hoặc dịch vụ của bạn. bên cạnh đó, họ cũng rất sẵn lòng đánh giá, góp ý và đóng góp quan điểm chất lượng cho các hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Đo lường sự ưng ý của KH
Để đánh giá về sự ưng ý khách hàng một phương pháp chuẩn xác nhất, bạn nên ứng dụng việc đo lường để thu nhận hiệu quả. hiện tại, các doanh nghiệp thường ứng dụng bí quyết đo lường trực tiếp. công thức này khá rạch ròi với người được hỏi bởi nó tạo nên cấp độ đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải phân tích. Một số cách ứng dụng phổ biến như:
- Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm
- thăm dò qua điện thoại
- khảo sát online: qua bảng hỏi, thư, email…
Dẫu sao công thức này vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm khác như về độ chuẩn xác, độ tin cậy và đôi khi là cả tính hiệu quả.
5. 5 mẹo làm hài lòng KH
5.1. Đừng dừng lại ở việc tỏ ra gần gũi. Hãy là một người bạn
mong muốn có sự hài lòng của khách hàng thì bạn nên thể hiện phong cách riêng của mình khi trao đổi với khách hàng. có thể bạn đã từng sử dụng all quỹ thời gian để thiết kế logo, brand hay xây dựng nguồn lực mkt. Vậy tại sao bạn k thử áp dụng điều này vào dịch vụ cskh của mình?
Mọi tương tác đều được bạn tiếp nhận một phương pháp gấp rút và khá thân thiện. Bạn k chỉ dừng lại ở những yêu cầu từ phía người dùng mà hãy nhìn thấy mỗi lần tương tác là một thời cơ để hiểu khách hàng hơn.
5.2. tạo ra cho KH những trải nghiệm hào hứng
khách hàng đủ sức k nhớ bạn là ai nhưng hiển nhiên họ sẽ k có khi nào quên những cảm nhận mà bạn cung cấp cho họ. Hầu hết KH mua hàng hóa hay dịch vụ đều dựa trên cảm xúc. cho nên, nếu bạn tạo được trải nghiệm tuyệt vời dành cho các “thượng đế”, bạn đã có hơn 50% thời cơ để bán được sản phẩm/ dịch vụ rồi.
5.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự ưng ý khách hàng là một công việc vô cùng cần thiết mà bất kỳ công ty nào cũng không nên bỏ qua. Việc đo lường sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin bổ ích để cải thiện tình hình, đưa ra các quyết định và dự đoán.
Bạn cần phải biết được hôm nay có bao nhiêu KH ưng ý hoặc k hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ. Nếu bạn chỉ chăm chú vào việc phải bỏ ngân sách quảng cáo mỗi ngày thế nào hay thu nhập chỉ có tầm này thì bạn đã mất dần sự làm chủ về lượng khách hàng trong tương lai.
không những thế, bạn nên cho phép KH góp ý, góp ý về sản phẩm/ dịch vụ hay chỉ ra các điểm để bạn refresh. Bởi nếu khách hàng không ưng ý, mức độ rất to là họ sẽ share điều này đến với friends, người thân.
5.4. chú trọng chăm sóc khách hàng
Châm ngôn của bất kỳ lĩnh vực mua bán là “Khách hàng là thượng đế”. do vậy, sử dụng hài lòng khách hàng là một điều tiên quyết của bất kỳ công ty nào. Vậy làm sao thực hiện được công việc này?
Rất dễ dàng, bạn phải luôn chú trọng đến họ. Bạn hãy quan tâm đến họ, lắng nghe và thấu hiểu họ cần gì và suy nghĩ nhìn thấy mình sẽ làm được gì cho họ.
cho đến nay, khuynh hướng mua hàng của KH rất không giống. Họ thường có ý kiến k cần món hàng tốt nhất mà cần dịch vụ tốt nhất. vì vậy, không cần biết sản phẩm của bạn xuất sắc đến đâu, nhưng nếu nhân sự có một lần thể hiện thái độ k tốt, KH cũng đủ sức sẽ “quay lưng” với cửa hàng của bạn.
5.5. rà soát mức độ hài lòng
Ngoài việc đo lường sự ưng ý của KH, bạn nên thường xuyên tra cứu mức độ ưng ý của KH đối với sản phẩm/ dịch vụ là ntn. Từ đó, bạn sẽ có được thông tin để định hướng nên hướng đi hợp lý nhất.
Bạn có thể dùng rất nhiều công cụ để tra cứu cấp độ ưng ý khách hàng. Một số phổ biến như phiếu thăm dò quan niệm khách hàng, các hội nghị khách hàng, thăm dò trực tuyến…
Sự hài lòng của KH là một trong các tiêu chí quan trọng hàng đầu của mọi công ty. Qua post trên đây, CEM đối tác vừa mới cho bạn thấy tầm ảnh hưởng của điều này cũng như chia sẻ một số văn hóa về phương pháp sử dụng khách hàng ưng ý. Hy vọng đây sẽ là các thông tin hữu ích dành cho người khác.
Nguồn: https://cempartner.com/
