Mục lục
Khách hàng là ai?
– Người tiêu dùng là người trả tiền cho doanh nghiệp.
– Có 2 loại khách hàng chính:
+ Khách hàng cá nhân là những người trực tiếp trả tiền cho công ty chúng ta và thường là một người quyết định mua hàng
+ Khách hàng tổ chức là tổ chức trả tiền cho doanh nghiệp của chúng ta bằng ngân sách của họ với quyết định mua hàng thuộc về một nhóm người trong tổ chức.
Nhu cầu khách hàng là gì?
– Nhu cầu của khách hàng: Là mong muốn được hỗ trợ bởi kỹ năng chi trả.
Con người có 11 nhu cầu căn bản : ăn, ở, mặc, đi lại, giải trí, việc làm, học tập, sex, sức khỏe, cộng đồng, yêu thương.
Không những thế, khách hàng còn có 4 cấp độ nhu cầu cần được thỏa mãn:
Lv1: Tối thiểu,
LV2: An toàn,
LV3: Được công nhận,
LV4: Tự do quyền lực.
Không chỉ dừng lại ở đó, trong từng nhu cầu căn bản còn được phân thành 3 loại nhu cầu:
+ Nhu cầu lõi: Là nguyện vọng được thỏa mãn nhu cầu cơ bản ở 4 cấp độ khác nhau.
+ Nhu cầu phát sinh: Là mong muốn được hỗ trợ trong quá trình hành động thỏa mãn nhu cầu lõi.
• Nhu cầu tiết kiệm quỹ thời gian
• Nhu cầu tiết kiệm chi phí (tiền)
• Nhu cầu đơn giản dễ dàng (Dễ thực hiện)
• Nhu cầu tiện lợi (Dễ mua)
• Nhu cầu hạn chế hiểm họa (trong quá trình thỏa mãn nhu cầu lõi)
• Nhu cầu ít tốn công sức
• Nhu cầu thông tin (So sánh, chọn lựa)
+ Nhu cầu cảm xúc : Là ước muốn về cảm xúc sau khi nhu cầu lõi và phát sinh được đáp ứng
• Nhu cầu vui vẻ
• Nhu cầu thoải mái, tự do
• Nhu cầu được công nhận (tôn trọng, khen ngợi, được phục vụ)
• Nhu cầu lãng mạn
• Nhu cầu làm đẹp
• Nhu cầu mới lạ và nhu cầu cảm xúc.
Tại sao chúng ta cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng?
Mục đích của việc hiểu được nhu cầu của khách hàng :– Đưa ra các quyết định về Marketing tiếp thị (Sản phẩm, dịch vụ, giá, kênh phân phối,truyền thông) chính xác hơn.– Giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng tốt hơn đối thủ
– Giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời được sự thay đổi của quý khách hàng nhằm duy trì sự thỏa mãn cho khách hàng tốt hơn đối thủ.
Định hướng nhu cầu khách hàng
Thực hiện một vài bước đơn giản và dễ dàng dưới đây để tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
Nghiên cứu: dành thời gian nghiên cứu về thị trường và nghề công nghiệp của khách hàng. tìm hiểu khách hàng đang thực sự muốn cải thiện khu vực nào. Nắm bắt xem những công ty đối thủ của người tiêu dùng đang làm gì. Đánh giá những xu hướng tăng trưởng của nghành. Hiểu được mô hình đo lường đạt kết quả tốt của công ty người tiêu dùng. Cố gắng phác họa tất cả những khó khăn, thách thức mà người tiêu dùng đang và sẽ đối diện. âu yếm đến:
- Các báo cáo thường niên, thông cáo báo chí, tài liệu tiếp thị sản phẩm, thông điệp CEO…
- Check trang web của quý khách hàng, định vị người tiêu dùng trên thị trường. Đọc các báo cáo đánh giá ngành nghề, chuyên môn, các báo và tạp chí chuyên đề…
- Đánh giá về chiến lược của đối thủ cạnh tranh…
- Dùng vốn kiến thức và hiểu biết để sắp xếp cho buổi thuyết trình với khách hàng
Định hướng sớm nhu cầu mua của khách hàng, nhưng nhớ phải định hướng nhu cầu thực sự. Nếu quý khách hàng không có vấn đề thực sự – điều mà bạn có giải pháp giải quyết – bạn sẽ phí phạm khung thời gian. Không có nhu cầu mua đồng nghĩa với không có hợp đồng nào được ký.
Với cách nào nhận diện nhu cầu mua của khách hàng? Đặt câu hỏi – im lặng – lắng nghe – kiểm chứng. Quan tâm đến những vấn đề:
- Xác định mục đích chung của công ty người tiêu dùng, chiến lược và tình hình cạnh tranh. cùng với việc quan tâm về buôn bán – cố gắng xác định những tác động đến bản thân quý khách hàng
- Hiểu những khó khăn, thời cơ và thách thức quý khách hàng đang đối diện và cố giải quyết để đạt được ý định kinh doanh.
- Cố gắng nắm bắt cụ thể bản thân khách hàng sẽ được gì khi giải quyết vấn đề
- Hiểu được những điều khó khăn cốt lõi cũng tựa như các thách thức phát sinh…
Viết xuống những nhu cầu quý khách hàng, kiểm tra lại. Mô tả một diễn giải dễ dàng và đơn giản của vấn đề hoặc cơ hội:
- Viết nhu cầu mua của khách hàng một cách đơn giản và dễ dàng, rõ ràng. Thông thường, họ có nhiều nhu cầu khách nhau. Nếu bạn làm tốt việc này, bạn rất có thể tổng kết trong vài câu ngắn.
- Tránh nhầm lẫn giữa mô tả nhu cầu mua của khách hàng và ước muốn bán của bạn. Nhu cầu mua của người tiêu dùng không nên mô tả bằng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
- Kiểm tra lại những điều bạn viết với khách hàng để bảo đảm bạn nắm bắt được chính xác những nhu cầu mua ưu tiên. Tìm kiếm sự đồng thuận của khách hàng về những khó khăn, thách thức…
- Đạt được sự đồng thuận có ảnh hưởng rằng nếu bạn đưa ra giải pháp giúp giải quyết tốt nhất vấn đề của quý khách hàng – họ sẽ mua giải pháp của bạn.
Tập trung chiến lược buôn bán của bạn xoay quanh việc cung cấp những giải pháp phù hợp nhất để giải quyết các vấn đề của quý khách hàng. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng giúp bạn tập trung nỗ lực vào việc đưa ra giải pháp cung ứng. Nếu bạn không đi sai đường – bạn sẽ không mất khoảng thời gian.
Làm như thế nào để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Khách hàng dù là cá nhân hay tổ chức thì đều có những nhu cầu và ước muốn riêng. Và nhiệm vụ của người làm Marketing tiếp thị đó là định hướng được touch-point (điểm tiếp xúc) của người tiêu dùng. Từ đó tập trung đáp ứng nhu cầu của từng người tiêu dùng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cũng như quan tâm quý khách hàng.
Sau đây 4 bước kỹ năng giúp bạn khám phá nhu cầu người tiêu dùng của mình họ cần gì và mong muốn gì.
Xem thêm: Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực tại các doanh nghiệp
Làm như thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là gì
Nghiên cứu thị trường lĩnh vực của người tiêu dùng
Một ví dụ về tầm quan trọng của nghiên cứu nhu cầu khách hàng đó là bán dịch vụ phần mềm CRM. Thông thường, trước khi triển khai phần mềm CRM cho 1 đơn vị nào đó bắt buộc nhà phân phối phải hiểu được quy trình hoạt động của đơn vị người tiêu dùng.
Nguyên nhân là bởi phần mềm CRM được viết ra nhằm vận dụng chung cho hình thức của phần nhiều công ty. dẫu thế khi ứng dụng thực tế thì vẫn có trường hợp ngoại lệ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phần mềm phải hiểu được lĩnh vực của khách để từ đó tư vấn một công đoạn chuẩn xác hơn cũng như tùy biến ứng dụng thích hợp hơn.
Trong nhiều trường hợp, chính quý khách hàng cũng chưa hiểu rõ về đặc thù công việc cũng như nhu cầu tiềm ẩn của bản thân mình. Và khi đó nhiệm vụ của một nhân viên sale hay quan tâm người tiêu dùng đó là gợi ý và giải quyết cho họ.
Một số phương pháp nghiên cứu có thể kể tới như: khảo sát nhu cầu khách hàng trong cùng lĩnh vực, quan tâm thông qua các phương tiện đại chúng…
“Đọc vị” và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng
Đọc vị được hiểu như là hành động dự báo nhu cầu khách hàng là gì từ các thông tin, dữ kiện mà họ cung cấp. Từ đó để tổng hợp nên vấn đề mà người tiêu dùng đang gặp để xử lý. Hoặc không những mà còn bạn thậm chí tìm ra những nhu cầu khách hàng mà chính họ còn không nhận ra.
Quay trở lại với ví dụ về ứng dụng CRM, nếu người tiêu dùng là trung tâm tiếng Anh có nhu cầu tiêu dùng CRM để quản lý học viên cũng như Marketing thông qua SMS và Email… Lúc này, bạn hoàn toàn có thể dựa vào các dữ kiện mà khách hàng cung cấp để góp ý thêm cho trung tâm đó tận dụng giải pháp tích hợp ứng dụng xã hội Facebook thay cho SMS tiếp thị truyền thống.
Sau cuộc gặp lúc đầu với người tiêu dùng thì mọi thông tin bạn thu được là vô cùng quý giá. Đây chính là những manh mối có ảnh hưởng để làm những bước tiếp theo.
Để hoàn toàn có thể thu thập thông tin một cách từ A đến Z và chính xác đòi hỏi bạn cần khả năng biết lắng nghe. Chủ động đưa ra câu hỏi dẫn dắt và yên lặng lắng nghe cho đến khi họ trả lời hết. Có như vậy bạn mới phát hiện ra cái còn ẩn giấu được nhu cầu của người tiêu dùng là gì để đáp ứng được đúng vấn đề họ đang chăm lo.
Tìm ra nhu cầu khách hàng
Kỹ năng xử lý thông tin
Khi đã thu thập đủ thông tin mình cần, ngành nghề sau cùng và quan trọng nhất đó là phân tích số liệu. Để làm tốt bước này đòi hỏi bạn phải thành thạo cả 3 bước trên từ nghiên cứu, đọc hiểu tâm lý người tiêu dùng cho tới khả năng lắng nghe. Việc xử lý thông tin hiệu quả sẽ giúp đưa ra giải pháp chính xác và chuẩn nhất cho quý khách hàng mục đích.
Phần mềm quản lý khách sạn tốt nhất hiện nay là gì?
Google analytics là gì? Hướng dẫn cách dùng google analytics trong marketing
